2004年，卡羅萊納黑豹隊 與新英格蘭愛國者隊的比賽
被認為是史上最棒的超級盃比賽之一
然而，這場比賽的歷史性卻另有原因
許多觀看CBS台比賽直播的觀眾 看到了意想不到的畫面
在中場表演中 站在左方的歌手珍娜傑克森袒胸露乳
是意外還是刻意安排的舞台效果
或衣服滑落不慎露點，不管是什麼…
CBS的母公司Viacom集團
被開了一張五十五萬美元的巨額罰單
隔天，珍娜傑克森道歉了
我真的很抱歉
我真的不是有意要得罪任何人
可是媒體不斷大做文章
一位自稱是 賈斯汀提姆布萊克“朋友”的人
匿名告訴八卦小報
她欺騙了他，還利用了他
為的是要保住她的事業
整體來說 珍娜傑克森被描繪成罪魁禍首
（這才是珍娜傑克森的真面目）
一星期後，賈斯汀道歉時
他以笑話做開場白
聽我說，我知道過去這一星期 大家都很不容易…
而且幾乎無法收起自己得意的笑容
那天發生的事是無心之過
真的很遺憾，如果你們被冒犯了 我感到抱歉
這樣的道歉在今天是不會被接受的
我們正處在一個道歉的時代
我們每次看新聞
都會看到某某人公開道歉
這些道歉來自政客
名人
某些政府甚至為過去的罪行道歉
我想會讓大家擔心的其中一個原因
就是因為道歉這麼多
結果可能不太有效
這是所謂的規範淡化
越多人道歉
人就越期待得到道歉
但也越不願意原諒
人變得越來越複雜
看到越來越多這類的道歉時 反而想得到更多
他們希望某些跡象能表明 道歉是發自內心的
所以到底怎麼樣的道歉才算好？
而道歉的力量到底有多大呢？
我無法形容我有多抱歉
他應該會好好地解釋自己為什麼遲到
-然後他會道歉 -道歉！
我們今天齊聚一堂，致上全國的歉意
我必須為自己的行為負全責
我不是來道歉的
我不會改變心意，也不會有任何歉意
這是一個機會
讓我們把過去的事拋諸腦後
劇名：道歉
“天父，請寬恕我的罪過”
幾千年來，在英語世界中
這是我們知道的唯一一種道歉
向更高等的力量請求原諒
一位研究人員分析了 所有現存的古英語文本
卻找不到任何真正的道歉記載
但在1590年代
莎士比亞寫下了這段話
“大人，不需要這樣道歉
我請求陛下您原諒我”
這是現代意義上 “道歉”的第一個已知用法
也展開了向別人表達 我們內心懺悔的全新儀式
道歉很難
要真心地做出有意義的道歉也很難
但道歉通常有幾個關鍵元素
首先，表達悔意
講到道歉這回事時 這就是我們所想到的
“對不起，我很抱歉，我感到很內疚” 諸如此類的說法
第二
承認自己的行為 導致受害者經歷傷害和痛苦
這讓受害者覺得自己得到認可與理解
你也應該想要負起責任
聽到這一點 在心理上對被害人來說很重要
解釋自己的行為也有幫助
再來，下一步
提供賠償或承諾做出改變
最後，請求原諒
在卡琳娜的研究中
人一般會說他們在日常道歉中 包含了四、五個這樣的元素
但其實通常只有兩個
像拔河一樣，你一邊努力想做對的事
想要修復這段關係 讓對方感覺好一點
又一邊想維護自己好人的身分
不僅對對方，對自己也一樣
那可能會讓人很不自在
公開道歉可能更為棘手
要滿足上百萬個民眾很困難
在決定是否道歉時有很多考量
要考慮的其中一個要素是 對你而言最重要的民眾
馬修希爾齊克是一位危機處理專家
擁有很多明星客戶
他的生意蒸蒸日上
我會回答這個問題 可是我必須先接通電話
我講完電話馬上回來
可以暫停一下嗎？很抱歉，我需要…
不好意思，一直暫停，應該不會太久
比我想像的還要忙 對，有時候就是這樣
我事先跟你道歉
最近名人大爆料類型的採訪大為減少
通常他們會坐在沙發上接受訪問
我今天坐在這裡，就是要承認這點 並為此道歉
我只是想道歉
我很抱歉，我不值得你的原諒 也不期待得到你的原諒
他們不讓自己受制於 受他人的採訪過程
他們現在有機會直接跟大眾說話
這是前所未有的方式
也就是直接拍影片的道歉形式
我對任何被冒犯的人感到很抱歉
-我向所有被我傷害的人道歉 -我道歉
或是使用iPhone備忘錄 寫一些具個人風格的聲明
截圖後放到社群媒體上
一方面來說，這樣很棒 因為容易多了
你可以用自己想要的方式說想說的話
但就算有額外的控制權
許多人還是無法結合這些道歉元素
人在道歉時犯下的最大錯誤
就是在道歉時穿插自我辯護的字眼
來給自己留面子，維護自己的形象
聽起來不那麼懊悔的懺悔言詞
我真的很抱歉，我是諧星
（輕度自我辯護）
我越界了，我做得太超過
（翻白眼）
或是聽起來過度懊悔
我很對不起
（蘿拉李，美容部落客）
我希望有一天你們…
（一大堆眼淚）
…可以看到我真實的一面
（專注於自我）
蘿拉李後來為她的道歉而道歉
在那段影片中，我看起來更像受害者
在這種情況下 我在任何方面或形式都不是受害者
還有一種推卸責任的傾向
比如暗示他人的反應才是真正的問題
我不希望這趟旅程的抗議聲浪
讓我們忽略了 我認為德州人真正關心的議題
或使用被動語態
我很抱歉她受到那樣的待遇
或是像傑魯聯合製作的 Fyre音樂節慘案那樣
態度可以更明確一點
（不是我的錯，但我很抱歉）
堅稱：“我沒做錯
我拒絕為此道歉”
這會提升力量和自尊
因為這讓人覺得自己重新控制了局勢
這是自然的衝動
尤其是在情況不太明朗的時候
我們時常會覺得 自己多少有點像受害者
也都覺得自己有資格得到對方道歉
所以有些專家說
好的道歉不該像一場表演
而應該是一場對話
我叫唐納潘尼，我來自紐約布魯克林
拉法葉花園那一區，離這裡不遠
在2011年夏天 唐納原本過著平常的一天
直到他弟弟闖進他的房間
他的眼睛都腫了，還流鼻血
他看起來被打得很慘 我問：“怎麼了？”
他跟我說他在公車站被襲擊了
要知道，那個地點治安一直不太好
因為那是兩個敵對幫派 地盤分界的路口
唐納的弟弟是個安靜的書呆子
所以我說：“我出去給他們看我是誰 讓他們知道你是我弟
然後我們會查清真相”
當唐納和他弟弟走回現場時 有一群人加入了他們
他們到公車站後
跟一個他們以為與此事相關的人對質
他們開始圍成一個圈
然後他們問我
我之前在公車上 為什麼對他們的朋友動粗
我跟他們說
“不，我不知道你們在說什麼 那不是我”
他們一直說是我
我變得很激動
然後布蘭登拿出一把美工刀
往唐納弟弟臉上劃了一刀 然後跑走了
所以我當然變成很生氣
他們把布蘭登追進一間熟食店
我們開始打架
跟我們一起的一位先生
從熟食店櫃檯拿刀子捅了他一刀
那幾乎刺穿我的肺 結果我被釘了160縫合針
最後唐納和布蘭登都被逮捕 並面臨多年牢獄之災
我叫丹妮爾塞瑞
我是Common Justice的常務董事
地方檢察官和法院可以達成協議
只要有人願意完全參與 Common Justice的計畫
他們就願意在整個過程結束時
撤銷對這個人的重罪指控
我們工作的核心是一種 立基於修復式司法的監獄替代方案
“修復式司法”這個詞
1970年代才開始在美國風行
但它其實借鑑了很久以前的傳統
修復式司法的核心概念是一個圈圈
包括造成傷害的人
受害者
支持他們的人，他們的親人
其中一個是我媽，另一個是我阿姨
我跟我媽媽和我女朋友加入了圈圈
還有一位調解人
這個過程包含許多道歉的步驟
但口頭道歉不是必須的
他們從解釋開始
我們必須把故事連在一起
才能理解我們為何做出那種反應
有些細節是他們不知道的
在我割傷潘尼的弟弟前
有人亮出一把槍
那把槍
唐納不知道他們那群人當中有人拿槍
那一刻我恍然大悟 我想：“難怪你會拿出刀子”
我的憤怒真的轉移了
轉移到站在我背後的那個人身上
還有我自己身上 因為我身邊竟然有那種人
我開始不斷重複地說
“對不起”，我一直說個不停
我出去本來是為了保護我弟弟
結果卻傷害了另一個兄弟
我很抱歉我傷害了我另一個兄弟
口頭道歉不是必須的，而是自願的
我記得潘尼的道歉有多真誠
感覺很自然
我也道了歉
我感覺好像我們已經相識多年
在許多方面
創傷會導致無力感
也就是說，創傷的反面不是幫助
創傷的反面是力量
修復的過程就是這樣的
圈圈裡的人一起想出
有助於修復情況的行動清單
並寫下具有約束力的協議 以向法院出示
他們叫我寫信給我兒子
解釋事情的經過
以及我想從那種情況 教他什麼人生課程
唐納和布蘭登也一起回到現場
我們一大清早回到那個公車站
當時那裡沒有人
他們在那裡留下了花和一隻泰迪熊
我們還釋放了一些氣球到空中
像一場追悼會一樣
當你在社區裡看到追悼會時，你會想
“這個人已經去了一個更好的地方 不好的事發生過了”
有些政府也接受修復式司法模式
南非的真相與和解委員會
簡稱TRC，是最有名的例子
由戴斯蒙屠圖大主教主持
那是種族隔離結束後的一個修復行動
藉由收集受害者的證詞調查罪行
並對那些說出 所有事實真相的犯罪者實施大赦
大約有40％的南非人觀看了
第一批受害者的證詞
包括一個叫諾曼黛的女人
我早就知道
我先生是被國家安全警察殺害的
我很想公開把這件事說出來
在1985年
諾曼黛的先生，福特卡拉塔
還有其他三位反對種族隔離的活動家
被毆打、被捅
然後被留在一輛燒毀的車裡
沒有人承擔罪責
戴斯蒙屠圖大主教
說她的哭聲是“TRC的決定性之聲”
我實在無法忍受
我跟我先生
在婚姻中相處的時間
不夠多
結束得太快、太短了
每天都感覺就像昨天發生的事
她代表
每一個從沒機會宣洩的女性
幾個月後，TRC聯絡諾曼黛
有人自首了
他叫艾瑞克泰勒
他願意承擔 殺死福特卡拉塔的所有罪責
諾曼黛看著艾瑞克泰勒說出證詞
我用一個沉重的鐵製物品
從後方打了卡拉塔先生
然後我把兩具屍體都放火燒了
有人下令他殺人
但他拒絕透露是誰的命令
他問我願不願意原諒他
我的心的確有辦法原諒人
但你還在說謊
我怎麼能原諒你？
真相與和解委員會拒絕了 艾瑞克泰勒的特赦申請
但他從未被起訴
直到你在大家面前
說出真相的那一天
並因殺害我先生而受到懲罰
我才會重新考慮是否原諒你
我還不至於說…
每種人都需要寬恕才能恢復
有的人可能會因為報復而恢復得更好
有的人把事情避而不談 反而恢復得更好
他們盡可能把事情忘掉
在日常生活也避免這件事
知道真相的本質我們才會得到療癒
那個逍遙法外
剝奪我們得到真相的人
正在我們人生中造成永久性創傷
幫助我們度過創傷的一部分
就是連貫的敘事
就像藉由說出事情的經過
描繪出一個讓我們能繼續生活的世界
我們開始講事情的經過時 我先解釋給唐納聽
他們也從他們的角度解釋給我聽
所以我知道他是真心的
不見得每次都會有一個完整的故事
有時還是會有空白點
氣氛還是會緊張 但它的真實性讓你可以承受得住
（解放南非）
在社會上
我們告訴自己誰做錯 以及什麼需要糾正
這些說法一直在改變
在過去幾年間
女性遭受性騷擾
普遍被視為無所不在的嚴重問題
還有2020年夏天 警方殺害喬治佛洛伊德一事
引起了全球性抗議和議論
結果又多了幾百萬美國人
相信種族歧視是自己國家的大問題
大家可能會說現在是道歉的時代
但2020年《紐約時報》中 登載的道歉啟事
跟2010年相比，數量並沒有差多少
真正的差別在於人道歉的原因
包括不久前他們認為對的事
我當時不認為那是種族歧視的行為
但現在我們更清楚了 這是無法接受的，的確是種族歧視
我回想起我以前口無遮攔的說話方式
關於人、性別認同，還有性傾向
我真的不知道那個人是誰
我現在看出我們早就該採取行動
應該更快淘汰攔阻搜身政策
我很抱歉我們沒有行動
一般來說
在處理影響深遠的危機情況時
有人被別人說的話或行為傷害
我們會希望能找到緩解的方法
並讓客戶從中學習 甚至連我們自己也能學到東西
公開道歉或許是一場表演
但這也是我們衡量價值觀的標準
並且有助於傳播這樣的價值觀
賈斯汀提姆布萊克和珍娜傑克森 向所有美國人道歉17年後
賈斯汀提姆布萊克 向珍娜傑克森道歉了
原因是他從一個縱容厭女情結 和種族歧視的制度中受益
道歉可能需要時間
很有可能你欠某人一個道歉 但你還沒準備好採取行動
因為道歉不像例行公事那麼簡單
我想鼓勵大家把道歉看做
一個讓人以自己想要的方式 掌控人生的行動
這其實是很有勇氣的行為
我認識他這個人以後就感到很抱歉
我知道他是一個有愛心、有夢想的人
而且跟我一樣有野心
那足以讓我說對不起
我為我所做的事感到抱歉
關於這件事對你家人造成的影響 我深感抱歉
我立刻接受道歉 因為那正是我想要的
我準備好了，也願意接受
我把那一天視為恩賜和詛咒
因為假如那天我碰到的是另一個人
結果可能完全不一樣
那幫助我成長了很多
他現在變成我兄弟了
那件事讓我們不打不相識
太厲害了